Твой Твиттер

Если вы пробовали завести корпоративный аккаунт в  Twitter ради брендирования и в итоге ради увеличения продаж, то вы понимаете, что это не самая сильная сторона сервиса микроблогов.

Обратите внимание, что многие западные фирмы используют Twitter для организации обратной связи с клиентами. Как же воспользоваться этой возможностью и организовать Call-центра через Twitter?

Twitter — это способ быть ближе к клиентам

В Твиттере люди регулярно делятся личной информацией, мнением и всем, что видят, слышат, трогают вокруг себя. Для крупных компаний — это отличный способ узнать своего потребителя лучше. Узнать его мнение по поводу продуктов/услуг, поучаствовать в обсуждениях, осуществить мини-голосования, среагировать на экстренные ситуации как можно раньше, не допустив последствий.

Три важных ответа на вопросы для организации Call-центра через Twitter

1. Почему люди следуют за брендом в Twitter?

Мотивы у пользователей Twitter бывают разные, начиная от «Хочу получать информацию о новых продуктах», заканчивая, просто, «Получил личное сообщение (DM) от компании». В августе 2010 года я публиковал интересное исследование на эту тему, ищите по ссылке «Два интересных исследования пользователей Twitter«. Обратите внимание, как разнообразие причин, на тему того, почему люди хотят взаимодействовать с вами. Нужно воспользоваться этим!

Скрин 1. Михаил Гейшерик (Grape): «работу в соц. медиа можно разделить на пассивную (мониторинг, участи) и активную (вызов, платформа).

2. Что нужно в первую очередь для организации подобного аккаунта?

В первую очередь (после создания и оформления аккаунта, конечно) вам нужен предмет того, вокруг чего строится взаимодействие. Другими словами, вам нужен контент. Вирусный, развлекательный, обучающий, аналитический — какой угодно, в зависимости от целей, методов и средств.  Twitter позволяет транслировать в ленте для большинства пользователей (не для тех, кто получает твиты через sms) не только текстовое содержимое, но и видео, фото, ссылки на все-что угодно, сопровождая это геотаргетингом.

А всегда ли нужен контент? Уверен, что он необходим, особенно для малого и среднего бизнеса. Естественно, аккаунту @yandexsupport (именно аккаунту поддержки)   вряд ли нужно что-то генерировать, чтобы привлечь внимание к себе, у них его хоть отбавляй (ежемесячно служба поддержки Яндекса обрабатывает более 50 000 заявок, которые касаются не только поиска, но и более 70 сервисов).

Также хочу отметить, что лучше всего доверить поддержку клиентов через Twitter отдельному специалисту (или группе специалистов), который не перегружен посторонней работой. Не уверен, что это может быть человек, который не знаком с вашим бизнесом, скорее это должен быть ваш сотрудник на постоянной основе, который в курсе всей специфики дела.

3. Что следует делать в процессе организации взаимодействия?

3.1  Отслеживать упоминания бренда, сайта, названия продуктов, адреса, телефоны и т.д.

В первую очередь следует отслеживать упоминания вашего бренда (сайта, названия продуктов, фамилии публичных персон компании и т.д), ведь именно в этих сообщениях люди говорят о вас. Для начала, можно воспользоваться простым поиском по Твиттеру и выяснить, а есть ли подобные упоминания. Возможно, вы ошиблись адресом и в Twitter не представлена в полной мере ваша аудитория (в помощью про поиск - Разбираем поисковые операторы на search.twitter.com и Новое в Twitter – разработчики улучшили поиск!)

Существуют решения различного уровня, для трекинга упоминаний в социальных сетях и в частности в Twitter. Для меня отслеживание ключей — это Hootsuite.com (по ссылке видео-обзор). Там за несколько кликов можно организовать таблички, в которых вы будете видеть сообщения, в которых упоминаются заведенные ключи.

Разбору всех подобных сервисов можно посветить ни одну статью, поэтому ради ознакомления список сервисов для мониторинга упоминаний в сети:

• Brandspotter
• Buzzware
• Iqbuzz
• Monitorix
• Semanticforce
• Wobot
• Youscan

Спасибо за отличную статью (Мониторинг упоминаний в Интернете) и этот список (SMCM) интересному блогу webmarketing.by.

Скрин 2. Пример отслеживания ключей в Hootsuite.com

3.2 Мониторинг реплаев (replays) и топиков, к которым можно присоединиться + взаимодействие

Реплай (replay) — это когда обращаются к вам, при этом в сообщении упоминается ваш логин в Twitter (например, мой логин — @twtt_ru). Эти сообщения достойны вашего внимания (за исключением случаев спама, троллинга и т.п.) т.к. человек сам требует вашего внимания. Возможно, ему нужна помощь, у него есть вопросы, он хочет вас предупредить о чем-то, пожаловаться или наоборот высказать одобрение.

Если вы не Джастин Бибер, и вам никто не пишет реплаи или редко пишут, то нужно стимулировать людей делать это чаще. Также с помощью систем мониторинга отслеживайте фразы, которые, вероятно, используют клиенты вашего бизнеса. Как на ладони вы будете видеть темы, которые близки вам и обсуждаются другими. Вступайте в диалог, участвуйте, помогайте — взаимодействуйте.

3.3 Задавайте вопросы, отвечайте на вопросы

Не стесняйтесь задавать вопросы своим последователям вокруг вашего бизнеса, люди часто рады, когда их просят высказать свое мнение. Это так просто!!! Нужно просто слушать (эм.. точнее читать). К вам поступает град вопросов? Возможно, теперь не обойтись только корпоративным аккаунтом и нужно заводить отдельный аккаунт, именно поддержки пользователей.

3.4 Устраивайте мини-голосования

С помощью доступных сервисов вы можете организовать небольшой опросник и разослать его своим последователям. Например, мне нравится сервис twtpoll.com (пример голосования). Может это и не будет отвечать всем правилам выборки по возрасту, полу, образованию, но узнать мнение людей — это значит, дать понять клиенту, что вам не все равно их мнение. А результаты могут быть и просто интересными лично для вас.

Скрин 3. Обратите внимание, аккаунт @qip открыт по вопросам поддержки пользователей через Twitter

Примеры из жизни по организации поддержки клиентов через Twitter

У Twitter есть такой блог — «Clever Twitter Accounts», с него привожу некоторые примеры подобных случаев обратной связи (оригинал).

Victoria Leyton, 26-летний PR-специалист из Cardiff. Она использовала свой аккаунт в Twitter, чтобы жаловаться на проблемы с онлайнк покупками на сайте Asda. Она звонила в центр поддержки клиентов, но безуспешно — ее проблему не решили. Тогда она написала о своей проблеме в Twitter и в тот же день ее попросили обозначить номер заказа и средства вернули обратно.

Suzi Dixon, 31-летняя писательница из Bournemouth. Она написала сообщение аккаунту сайта LateRooms.com, уведомив их о том, что для нее не зарезервировали комнату в отеле, хотя она заказывала ее через их сайт. Сотрудники сервиса обнаружили сообщение и сразу же позвонили в отель, чтобы разрешить этот инцидент.

Michael Taggart директор digital at communications agency MRM утверждает, что компании стремятся взаимодействовать с клиентами в Twitter, т.к. все о чем пишут люди происходит в общественных местах и часто в сию же минуту.

Еще рекомендую прочитать:

- How Dell Provides Tech Support Though Twitter
- 20 инструментов для мониторинга Твиттера
- а также о том, как Яндекс использует свои средства — Блогомонитор (читаем там, где Мария Игнатьева)

Также прилагаю интересную презентацию Чистова Кирилла про «Содержательный маркетинг 2.0«, я просто залистался — все так по-умному